Es un hecho que la era digital ha propiciado múltiples cambios en la forma en la que se desenvuelve el mundo; no obstante, a nivel gubernamental, siempre será un reto encontrar la fórmula adecuada que permita incorporar estos avances en su modelo organizacional. La transformación digital es la respuesta a estas complicaciones en adaptación, por los motivos ya expuestos en el Semanario 1068. Podemos hablar de casos de éxito tanto en su incidencia en salud, finanzas y educación, pero uno de los temas relevantes también es la atención de poblaciones vulnerables.

A raíz de la pandemia por la COVID-19 se propusieron y ejecutaron diversos planes para ayudar a la población más afectada, pero también podemos hablar de errores en el alcance de estas medidas, como la repartición de bonos, por ejemplo. Respecto de las poblaciones vulnerables, entidades como la Organización de las Naciones Unidas (ONU) señalan que no basta con solo brindar protección a los niños, adultos mayores y personas con discapacidad afectados por la COVID-19; más que una medida temporal, la aplicación de un plan de recuperación nacional y de crecimiento los contempla como parte elemental. En ese sentido, identificar eficazmente a los usuarios de servicios asistenciales requiere no solo de herramientas tecnológicas, sino de lineamientos y políticas públicas que contemplen un enfoque holístico. Por ello, la interconexión entre unidades estatales es apremiante, ya que permite además proveer un servicio orientado a las necesidades específicas de cada usuario, lo cual genera menores costos a largo plazo.

Uno de los casos de éxito con enfoque en niñez es el de Nueva Gales del Sur, con la implementación de ChildStory por parte del Departamento de Servicios para la Familia y la Comunidad, un sistema de tecnología de la información en el que se guardan los datos del niño en un registro integral, a fin de brindarle el mayor beneficio y seguridad, en conjunto con sus padres o cuidadores. Mediante esta plataforma no solo se registra la información para los trabajadores sociales, sino que se deriva a los actores involucrados con la niñez, como la comunidad mediante las organizaciones encargadas de la provisión de servicios, la familia y el mismo niño beneficiario. Uno de los factores determinantes para su implementación fue posicionar al usuario como centro no solo de su trabajo, sino también del sistema tecnológico.

En el Perú, el Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables (MIMP) y el Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social (Midis) elaboran políticas y brindan servicios bajo este enfoque. Como parte de la implementación de un Gobierno digital, cada ministerio debe presentar su Plan de Gobierno Digital, en el que se detalla la situación actual del ministerio y sus objetivos para el periodo de planificación. Si bien el Midis presentó su plan en marzo del presente año, a finales de abril el MIMP emitió un aviso de sinceramiento en el que se indica que, a la fecha, no ha sido aprobado mediante Resolución Ministerial.

Como se mencionó previamente, uno de los principales problemas que se afronta es el de focalizar a los usuarios a través del Sistema de Focalización de Hogares (SISFOH), pues su metodología apunta a la identificación de beneficiarios por clasificación de pobreza o pobreza extrema del distrito de residencia, o por solicitud de clasificación socioeconómica. Con el primer método, surgen errores tanto por omisión de potenciales beneficiarios como por la inclusión de usuarios que no ameritan recibir el servicio. En el caso del segundo método, delega la responsabilidad de inserción en el padrón al ciudadano, con lo cual se generan costos implícitos que impiden que este se inscriba en el sistema. Tomando en cuenta que la solicitud se realiza solo presentando el DNI y recibos de luz y agua, es posible generar una red de información compartida más eficiente que provea de estos datos al SISFOH y que, mediante la recolección de otras características del ciudadano, pueda insertarlos en el sistema.

Asimismo, su Comité de Gobierno Digital, encargado de la dirección de políticas, evaluación de propuestas y monitoreo del rendimiento y cumplimiento de las metas establecidas, compuesta del ministro(a) y jefes de otras áreas. Tomando en cuenta la naturaleza de los cargos que ocupan los miembros de la comisión digital en cada ministerio, se debería establecer una unidad de trabajo especializada que monitoree permanentemente los avances en la provisión de servicios de la institución, y que además dentro de sus funciones se establezca el desarrollo de índices que se enfoquen en medir resultados y no acciones. 

Se debe rescatar que el uso de tecnología ha permitido que aquellos servicios presenciales migren a modalidad virtual, con lo cual programas como Cuna Más han expandido su cobertura, al pasar de 58,046 niños atendidos en el Servicio de Cuidado Diurno en enero de 2020, a atender 60,499 niños en marzo de 2021. No obstante, el brindar monitoreo y consejería telefónica y por mensajes de texto no permite que el programa cumpla sus funciones originales; además, limita la atención con base en los recursos tecnológicos de los que dispongan las familias. En concreto, la falta de infraestructura de telecomunicaciones en regiones como la sierra y selva impone una restricción al acceso al programa bajo el estado de emergencia.

No cabe duda de que el Gobierno ha dado un importante paso al propiciar el cambio a un Gobierno digital, pero aún queda una gran tarea por delante. Guiarnos de casos de éxito internacionales nos permitirá identificar cuáles son los problemas de fondo que debemos corregir y qué acciones replicar para elaborar políticas y brindar servicios más eficientes.